【下巻】１件のサポートでユーザーとサポーターの両者が関わるからこそ、全部が思い出深い

今回はCS（カスタマーサポート）業務に携わるメンバー二人にお話を聞きました。

全社の中でも特に明るくメンバー同士のコミュニケーションが盛んなCSチーム。そんなチームの雰囲気をより感じていただけるよう対談形式でインタビューをしてきました。

上巻・下巻とありますので、ぜひ上巻からご覧ください。

インタビュー対象

CSユーザーチーム　佐藤さん

CSサポーターチーム　原さん

表記：インタビュアー　以下、イ）

★仕事中にやりがいを感じる瞬間はどんな時ですか？

原）そうですね・・。サポーター様がルール外なことをしてしまった時は注意しないといけない。でも、問題が起こった時のサポーター様とユーザー様の状況が見えてくると、ルール外のことをするしか術がなかった、致し方なかった、困ってしまったよね・・という事態もあったりするんですよ・・・。気持ちは分かるけど、ルールとしては注意しないといけないので、そういう時が難しいと思うんですよね。

イ）どちらの気持ちも分かるからこそ対応が難しいですね。そういう時はどう対応するのですか？

原）お話を聞いていると本当に困ってしまったんだと痛いほどよくわかるので、サポーター様に対して気持ちの共感をしっかりお伝えしつつ、慎重に言葉を選びながら、上手く説明し、ルール外なことをしてしまったことに対する注意をしています。最終的に熱量高く問い合わせてこられるサポ―ター様が、納得や理解を示してくださり「確かに私もいけなかったかもしれない。次から相談します！」という形で終話となったときの達成感はとてもやりがいを感じますね。

佐藤）ユーザー様はユーザー様としての立場や思いがあるので、それを受け止めて、ユーザー様に対しても言うべきことはうまく伝えないといけない。連携しながらうまく解決したときは、ほんとCSユーザーチーム・CSサポーターチーム関係なく「よかったー！」ってなりますね。

原）同じようなトラブルで同じような解決の道筋でも、人によって反応は違って、ある方はすぐに納得してくれたけど、ある方はさらに解決に時間がかかったりと、読めないですね。

佐藤）私も日々そう思います。今まで様々な業界でCSを見てきたけど、人やお子さんにご利用いただくマッチングサービスなので、より難易度が高いと思いますね。

原）１件のサポートでユーザー様とサポーター様がいらっしゃいますからね・・

佐藤）そう！マッチングサービスのCSは両者が関わるから・・

佐藤）　原）　すべてが思い出深いね～！

イ）二人一致のコメント！

★ディレクターの仕事をしていて思うことはなんですか？

イ）二人は全体を見ているので、メンバーとはまた違った目線で、日々思うこと、今後挑戦したいことも違うんでしょうね。

佐藤）私たちの仕事は”守り”の立場でもあるので、今あるものを守ってやりくりしています。守り続けてきたからこそ見えている「ちょっとここを変えるだけで大きく変わるな」と思えるくらいの知識と経験が結構詰まってきているんです。それを反映させていくことでキッズライン全体がよくなるし、キッズラインが良くなればユーザー様やサポ―ター様もさらに増えてくると思う。

佐藤）

あと、とにかく改善や反映に力をいれられる立場にいれることがいい。改善箇所を見つけ次第、解決していってます（笑）今後は、CSの観点から新しい企画や仕様を提案して実行していきたいですね。

原）佐藤さんは、システムなどで、ユーザビリティの向上を目的にどんどん解決していっちゃう！同じディレクターでも私とはまた違うタイプなので、一緒にお仕事をしていて佐藤さんの観点はすごいなといつも思います。

佐藤）原さんは自分をしっかり持っている人だと思います。私はそうではないので、アウトプットが苦手という事もありますが、原さんはこれ！と決めたらまっすぐ進むタイプだなと思ってます。

原）伝えることがはっきりしてたら、良くも悪くも折れないですね。こういうことで困っている方が多いな・・とか、どうシステムやルールに落とし込んだら解決するのか・・・。と、漠然としたことをそのまま企画チームやリーダーに伝えてしまいます（笑）すると、「こうしたら、解決できるかな？」など、改善案やアプローチを考えてくれる。それに対して「そうじゃなくて、こう」とか「ここをもっと」とか、考えるタイプですね（笑）

原）私の中で、まずは、ユーザー様やサポーター様が困らないというのが根本的にあって、困っても分からないことがすぐわかるというのが大事なサービス提供だと思っています。「知りたいことがすぐ分かる」ということが、ユーザー様もサポ―ター様も安心して利用できる要素になると思っています。

原）サポ―ター様が困っていることや、「ここを変えてほしい」という多数の声を反映させていくためには他部署との連携が絶対不可欠です。サポーター様の声が大きな声として届いてほしいし、届けたいという想いも含め、自分の意見に重みをもたせるために、ディレクターになったというのもディレクターを目指した一つの理由です。

原）極論、「困らない、電話しなくてもいい、自分で解決できる！」っていうのがベストですよね。

★キッズラインのサポートデスクならではなことってありますか？

イ）キッズラインのCSって奥深いなと感じます。CSでサービス改善に繋がることが多いですね。

佐藤）そうですね。私たちができることはいっぱいあると思っています。それをどう具体化していくかが鍵であり、課題のひとつですね。キッズラインのCSへのお問い合わせは一つ一つが特別で、改善に直結するご意見をいただくことが多く、実際、改善に繋がっています。

イ）様々な業界のCS経験が多い佐藤さんが言うとほんと説得力あります！

佐藤）キッズラインは、お問合せ対応のその先まで踏み込むことができる。変えられる。変えちゃって大丈夫？って思うくらい意見をあげることができます。キッズラインのCSはそこが面白いんですよね。

原）そうそう。ご意見を具体的に聞いていいですか？と、ご意見の詳細を伺って、社内で意見として挙げ続けて、改善に繋がります。実際にシステムを実装するのは開発チームが担ってくれていますが、「使いやすくなりました」とサポーター様にお礼を言われると、CSとして意見を挙げ続けてきた意味はあったなといつも思います。

原）サポーター様からシステムについて問い合わせや意見が出たとき、「確かにおっしゃる通りだな」と思うこともあるので、改善に繋げやすい環境にいるからこそ、内容の詳細をお伺いするようにしています。

イ）最終的に形になることが分かるから、相手の気持ちに寄り添って聞くことができるし、「どうせできないし」となると、深く聞けないこともありますよね。

佐藤）そうです！「あなたの状況を教えて！改善できるか確認するから聞かせてください！」と、ぐっと前向きな姿勢で対応できますし、こちらも希望を持ちながら業務に取り組んでいます。そういうところが、キッズライン全体やキッズラインのCSのいいところなんだろうな。社内はとても風通しがいいんですよね。こんなに風通しがいい会社は他にあるかな？と思うこともあります（笑）

★CSチーム（サポ―トデスク）は明るい方が多いイメージですが実際はどんな雰囲気ですか？

イ）CSチームにはどのようなメンバーがいますか？気になります！

佐藤）自己発散型が主にいて、メンタルの強さは人それぞれだけど、内に秘めて苦しむという人はいないかなぁ。

原）淡々粛々と業務をこなす人もいれば、聞いてくださいよ～！と自ら発散しに来てくれる人もいますね。

イ）噂では休日も集まることがあると聞きました！

原）そうです！イベントごとが好きなCSチームなので、新メンバーの歓迎会をしたり、野球観戦をしたり・・なんか色々してますね（笑）

佐藤）今年は夜桜を見に行ったりしましたよ～！

原）CSチームメンバーみんながイベントごとが好きで、リモートやリアルで何か企画して、よくコミュニケーション取ってます！

佐藤）飲み会やイベント参加はまったく強制ではないので、「都合が良い人、行きたい人が参加する」というスタンスですね。でもほとんどのメンバーが何かしら参加するんですけどね（笑）

原）あと、CSチームだけではなく、よく連携するメンバーもチームの垣根を超えて集まりますね。

イ）仕事内でもですがプライベートでもコミュニケーションを取れるとグッと仲が深まるのと、チーム力があがりますね。

原）そうですね！最初の話しに戻りますが、やっぱりお互いコミュニケーションを取りやすいようにっていうのが根底にあるので、特に新メンバーが入ってきたときは色々工夫して、いち早くコミュニケーションが取りやすい環境を作り上げるように意識しています。

佐藤）以前、入社間もないメンバーとのエピソードで嬉しい出来事がありました！

原）そう～！首都圏在住のメンバーが旅先で、入社間もない地方在住メンバーに会いに行ったりしていたみたいで、その時の写真を共有してくれて、「入社してすぐだけど、CSチームに馴染んでる～」ってすごく嬉しくなったことを覚えています。

佐藤）あれは本当に嬉しかったよね～！

原）仲良くなってくれることも嬉しいし、私たち二人以外でもいいから、相談できる人がいそうだな、良かった。って安心できましたね。

佐藤）そうそう。私に言ってくれてもいいし、私じゃなくて良いから、他の言える人にしんどいことは言ってね。溜めちゃだめだよ！と思います。特にオンラインなので、見て気づいてあげることができないので、しんどいことやSOSは言おうねと伝えるようにしています！

佐藤）こういう雰囲気づくりや考え方は断固として崩せない部分ですね。

▲写真は2024年7月に創業10周年パーティの時の様子

★エントリーを考えておられる方へメッセージをお願いします

佐藤）カスタマーサポートと聞くと、クレームが多くて大変、辛そう。と思われがちです。たしかに、その点で大変な部分もありますが、一人一人のご意見を伺い、解決できたときの感謝の言葉があればその時点で辛さは、達成感に変わります。電話、メール対応だけでなく、やる気次第でそれ以上のスキルが身につきます。

あと、キッズラインのCSチームメンバーの仲の良さは、半端ないです（笑）1日のうち笑っている時間が多いんじゃないかな。社内の他部署からも、仲いいね！って言われるくらいです。日々の業務でも一人で対応するのではなくチームで対応しています。基本リモートワークですが、常にオンラインで繋がっているので、心細さは感じにくく、相談するには困らない環境です。

CS未経験者も多くいるので、興味があればエントリーしてみてください！「こうすればもっとよくなるのに」と普段から思うことがある方のご応募をお待ちしております。

原）サポーターの皆様が不安や心配事がなくサポートに集中できるよう、微力かもしれませんがお力添えできるキッズラインのCS業務に私は魅力を感じてます！

決して派手な仕事ではないかもしれませんが、頑張る誰かの助けになれるこの仕事にはやりがいがありますよ！

★佐藤さん、原さん、ありがとうございました！

CSメンバーのみなさんは、リーダー陣をはじめ、本当に明るく快活なチームです。その中で実は密かにファンだった、佐藤さんと原さんにインタビューができて、話し上手な二人との会話にすっかり魅了されていました。

インタビュー中、明るく冗談も取り入れながら常に楽しい雰囲気づくりをしてくださる、佐藤さん。落ち着いた雰囲気の中に芯の強さや情熱がひしひしと感じてくる、原さん。二人のタイプは全然違いますし、普段、サポートする対象も違いますが、それぞれ「キッズラインとして何ができるか」を常に考え、チームメンバーとともに他部署をまたいで解決に向かう情熱や真摯な姿勢はまったく同じ。だからこそ、1つのサポートに対しての連携力は非常に強いと感じました。また、二人に共通する点は、”メンバーが困った時に「困ってます！助けて！ちょっと話を聞いて！」と声を出せる環境を守るために、チームの雰囲気やメンバーとの関係性作りを常に意識している”ということでした。インタビューの中で何度もこのワードが出てきていて、お二人のメンバーに対する想い、そしてその先に繋がるユーザー様やサポーター様への想いが溢れていました。

インタビュー中も私を巻き込んで楽しい雰囲気にしてくださり、じっくりお話ししたのが初めてと思えないくらいの居心地の良さを感じたことで、こんな風に日々、メンバーとの関係性を上手に構築されているのだと体感できました。キッズラインのサポートデスクは、チームの環境の良さが土台となり、安定感をもってサポートをし、その日々のサポートの積み重ねがユーザー様・サポーター様の安心安全に繋がっていると改めて実感したインタビューとなりました。

本当にありがとうございました！

「すべての人がいきいきと自由に暮らせる社会」を
一緒に作っていく方をお待ちしています

キッズラインにエントリーする

SHARE

•