【上巻】１件のサポートでユーザー様とサポーター様の両者と関わるからこそ、全部が思い出深い

今回はCS（カスタマーサポート）業務に携わるメンバーの二人に話を伺いました。全社の中でも特に明るくメンバー同士のコミュニケーションが盛んなCSチーム。そんなチームの雰囲気をより感じていただけるよう対談形式でインタビューをしてきました。

CSチームには、ユーザー（ベビーシッターサービス利用されるユーザー様、家事代行サービスを利用されるユーザー様）担当と、サポーター（キッズラインのベビーシッター様や、家事代行サポーター様）担当のチームがあります。

お話を伺ったのは、ユーザーチームは佐藤さん、サポーターチームは原さんです。

二人ともディレクターという立場で、問い合わせ対応の他に、メンバー管理、アサイン業務など、チームの軸となるポジションで活躍中です。経歴などをそれぞれご紹介します。

※サポートデスク＝CSチーム

社員紹介

CSユーザーチーム　佐藤さん

佐藤さんの業務は、問い合わせやディレクター業務はもちろん、ユーザー様からのお声をもとにUIUXの改善に繋がる提案を進めることもあります。経歴は、ワーキングホリデーやバックパッカーをしながら児童英語講師の資格を取得し、帰国後プレスクールでの勤務を経験。その後、電話対応を極めたい！ということで、様々な業界のコールセンターでCS業務を経験し、保育士資格取得後、キッズラインのCS業務に出会います。

※以下、佐藤）で表記

CSサポーターチームの原さん

原さんの業務は、問い合わせやディレクター業務、日々サポーターの皆様からいただくお声を社内へ共有し、安心・安全で働きやすい環境となるよう奮闘しています。経歴は、新卒で幼稚園の担任を経験。その後、マンション内の居住者専用託児室で保育士として9年間勤務し、キッズラインのベビーシッターに登録後、ひょんなことからCS業務に携わることになります。

※以下、原）で表記

※インタビュアーは以下、イ）で表記

★二人がキッズラインに出会ったきっかけはなんですか？

佐藤）興味があった保育士資格を取得し、ベビーシッターの登録を考え出したときにキッズラインを知りました。

イ）様々な業界のCSで働かれた経験がありますが、保育士資格に興味はもったきっかけはあったんですか？

佐藤）ありました！友人など、周りに育児をする人が増え始めたころ、そのお子さんと遊ぶだけで母である友人たちはすごい喜んでくれるんですよ！そんな状況や子育ての話を聞いて、お子さんはもちろん、親御さんや保育士さんの環境を助けてあげたいという想いが芽生えたのがきっかけですね。

イ）そこから資格取得まで行動できるのがすごいです！

佐藤）保育士資格を取った頃にキッズラインを知って、改めて募集をみるとCSを募集してたんです。自分の得意分野と保育に対する想いの両方を叶えられるキッズラインのCS業務に出会えたときは「ベストだ！ここしかない！」と思いましたね（笑）

イ）まさに、なるべくしてなった職務って感じですね。運命を感じます！！原さんはどうですか？

原）マンション内の居住者専用託児室で働いていたんですが、閉所が決まったタイミングで、キッズラインのベビーシッターを知りました。

イ）ベビーシッターのお仕事は託児室での経験も生かせそうですね。

原）そうなんです。働いていた託児室はお預かりするお子様が最大で10人と小規模で、お子様1人1人に寄り添い、ゆっくりとした時間の中で柔軟に関わることができたんですよね。親御さんにも感謝の言葉をいただくことがあり、「誰かの役に立っているんだ。これが私のしたかった保育だ！」と感じることができた経験でした。そういった想いがあり、ベビーシッターになりました。

イ）佐藤さんとは逆で保育業界からCS業務に就くまではどんな経緯があったんですか？

原）自分でもびっくりする経緯なんですが・・・キッズラインでのデビュー直後、ベビーシッター活動を安定稼働させる合間に、本社採用にも挑戦しようとCSとは別の職種に応募したんです。その面接の中で当時の担当者にどこをどのように判断されたかは分からないんですが、CS業務の適正を見いだされ、あれよあれよとCS業務に携わることになりました。まさに、一本釣りした！とよく言われます（笑）

佐藤）　イ）　一本釣り！！（爆笑）

イ）本当に、すごい経緯です（笑）原さんは経験的にCS業務に抵抗はなかったんですか？

原）今までの経験で、電話対応やメール作成など事務的なことはほとんど経験したことがなかったので、大丈夫かな？とは正直思いました（笑）ただ、学生時代、野球部のマネージャーをしていたんですが、その時の想いや経験が生かせると気づきました。

イ）どんな想いや経験ですか？

原）マネージャーの仕事は、人の役に立つ、困ってる人の助けになること。表立って活躍するより、「その人が伸び伸び活躍するためのサポートをする」縁の下の力持ちみたいな役割で、それが好きで自分自身にも向いていると思ったんです。CSの仕事も似ている部分があると思い入社を決めました！

★CS業務にはどんなスキルが必要ですか？

原）メールが得意とか、電話のスキルが高いことに越したことはないけど、それよりはマインドが大切だなと思いますね。

イ）原さんが野球部のマネージャー時代に持っていたようなマインドですね。

原）そうです！電話やメールは件数を重ねていくうちにできるようになるし、マニュアルもあるし、先輩たちも親身に教えてくれるんですよね。それよりは「助けになりたい」「困っている人に寄り添いたい」というマインドやそういう気持ちが強いほうがキッズラインのCSには合っているし、向いていると思います。

佐藤）失敗したっていい。うまくできなくても挑戦する姿勢も大事ですね。「やったことがないからできません」ではなく、「やったことないけどやってみていいですか？」のマインドのほうがいいなと思います。メンバーとも合うと思います。私たちも、とりあえずやってみよう！やってみてダメだったら私たちがフォローするからやってみ！って、気持ちで指導しています。

イ）すごく心強い！

原）私も入社当時まではほぼパソコンに触ったことがなくて、佐藤さんにこれってどうしたらいいですか？ってよく聞いてました！

佐藤）そうそう、なんでパソコンがこんなことになってるのー！笑　ってことよくありました（笑）

原）ありました、ありました！（笑）

★ディレクター職の中で特に大事にしていることはなんですか？

イ）一定頻度の出社もありつつ、基本はリモート業務となる中でメンバー管理をされていて大事にしていることは何ですか？

佐藤）メンバーが楽しく働ける環境づくりを大事にしてますね。

イ）例えばどういう働きかけをされるんですか？

佐藤）仕事中でもほっとする会話を挟んだり、コミュニケーションを取ることを意識してます！

原）それは大事。本当に大事です！

佐藤）様々なユーザー様やサポーター様がいらっしゃるので、いろいろな対応が発生し、悩んだり迷ったりすることもあります。対応している中で、そういうことを一人で抱えて悶々としちゃうのが本当によくないんですよね。

佐藤）大変な対応の後は、仕事に関係ない話とか、最近の出来事とかを聞いたりして、たわいもない話をします。

原）そう。なんかくだらない話とかして、でもそんなくだらない話でも、「この人たちに話していいんだ」っていう関係性を作っておくことで、「相談するまでもないけど、でもなんか聞いて欲しい」「話しやすい」と思ってもらえることが大事かなって思っています。

佐藤）相談しにくい、話しにくい環境とか、「これ聞いていいのかな」って思っちゃう時間がもったいない。だったら、「笑い話として聞いてください」とか気軽に質問できる環境が、オフラインの時よりも重要かなって思います。

佐藤）ユーザー様やサポーター様の対応をするにあたって、その関係性の土台をしっかりしておかないと、ちょっとしたことでギクシャクしちゃうのはほんともったいないと思うので・・。そんな大げさなことはしていないけど、大事だなって思いますね。これは代々受け継がれている役割というか雰囲気づくりですね！

★普段どのような感じで二人は連携しているんですか？

佐藤）ユーザー様やサポーター様からのお問い合わせ内容は想像以上に十人十色。保育や家事代行に関わる以外の問い合わせも結構ありますよ。そこにユーザー様とサポーター様の両者が出てくるので、1件のサポートに対して、常にCSユーザーチームとCSサポーターチームで連携してトラブル解決をすすめているんですよね。

佐藤）あと、キッズラインはキッズライン、ユーザー様、サポーター様の三者が必ずいるので、ユーザー様もサポーター様も守りつつ、それぞれ対応するという難しさもあったりしますね。

原）ユーザー様やサポーター様間だけでの解決はどうしても難しい場合があるので、そこの間に入るのが私たちなんです。複雑すぎる時は両チームで連携しながら、みんなで一つ一つ整理しながら進めます。

佐藤）そうやって複雑にこんがらがった情報を紐解き、どちらにどのようなご案内や注意喚起が必要かなど、CSユーザーチームとCSサポーターチームで検討してるんです。常にユーザー様、サポーター様それぞれの立場や思いをお互いに話し合いながら1件のサポートを解決に向けて連携しあっています。

インタビューはまだまだ続きます。

続きは「１件のサポートでユーザー様とサポーター様の両者が関わるからこそ、全部が思い出深い（下巻）」をご覧ください。

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